Verkkosivut

Palveluyrityksen verkkosivut: mitä asiakkaan pitää löytää?

Palveluyrityksen verkkosivun ei tarvitse olla laaja, mutta asiakkaan pitää löytää sieltä nopeasti kolme asiaa: mitä yritys tekee, missä ja milloin siihen saa yhteyden ja miten aika varataan. Kun yksikin näistä puuttuu, asiakas soittaa turhaan, jättää kysymättä tai valitsee toisen yrityksen.

Aloita asiakkaan kysymyksistä, älä yrityksen esittelystä

Uusi asiakas ei yleensä lue koko sivua. Hän etsii vastauksia muutamaan kysymykseen: tekeekö yritys sitä, mitä minä tarvitsen? Missä se toimii ja milloin sinne pääsee? Voinko varata ajan heti vai pitääkö soittaa? Nämä vastaukset kuuluvat sivun alkuun, eivät yritystarinan tai tiimiesittelyn jälkeen.

Ajatellaan kynsiteknikkoa, jonka sivulle asiakas päätyy puhelimella ystävän suosituksen jälkeen. Jos ensimmäisellä näytöllä on vain tunnelmakuva ja yrityksen tarina, asiakkaan pitää etsiä palvelut, osoite ja varauslinkki erikseen. Jos sama näyttö kertoo palvelut, sijainnin ja tavan varata, asiakas voi arvioida palvelun sopivuutta heti.

Hyvä testi on pyytää tuttavaa, joka ei tunne yritystä, etsimään sivulta palvelun, osoitteen ja varaustavan. Jos hän ei löydä niitä nopeasti ilman neuvoja, sivun alkua kannattaa selkeyttää.

Palvelukuvaus kertoo, mitä asiakas saa

Yleinen lause kuten ”tarjoamme laadukkaita palveluja” ei auta valitsemaan. Hyvä palvelukuvaus kertoo, mitä käynnillä tehdään, kuinka kauan se kestää ja kenelle se sopii. Jos asiakkaan pitää valmistautua etukäteen, esimerkiksi tuoda jotain mukanaan, se kuuluu samaan kohtaan.

Personal trainerin sivulla kannattaa erottaa yksittäinen harjoituskerta, aloituskäynti ja sarja, jos ne ovat eri tuotteita. Silloin asiakas tietää jo ennen varausta, mitä hän valitsee. Jos sivulla on hintoja, niiden pitää vastata sitä, mitä asiakkaalta oikeasti veloitetaan.

Sijainti, yhteystiedot ja tavoitettavuus samaan paikkaan

Osoite, kulkuohjeet, puhelinnumero ja sähköposti pitää löytää ilman selaamista. Kerro myös, milloin yritykseen saa yhteyden. Pienellä yrityksellä työaika kuluu usein asiakkaiden kanssa, joten puhelu ei aina tavoita. Kun asiakas tietää, että viesteihin vastataan iltapäivisin tai että vastaanotto toimii vain ajanvarauksella, hän ei jää odottamaan turhaan.

Lisää sijaintiin se, mitä asiakas muuten kysyisi: missä kerroksessa vastaanotto on, onko pysäköintiä tai esteetön sisäänkäynti ja mistä ovi löytyy. Jos palvelu annetaan etänä, vastaava tieto on se, millä tavalla tapaaminen pidetään.

Yleinen yhteydenottolomake sopii kysymyksiin, jotka eivät vaadi heti vastausta, kuten tiedusteluun palvelusta tai yhteistyöstä. Kerro lomakkeen vieressä, mihin asioihin se on tarkoitettu. Julkisella lomakkeella ei pidä kysyä eikä lähettää arkaluonteisia potilas- tai asiakastietoja; niistä sovitaan erikseen.

Ajan varaamiseen yksi selkeä reitti, kirjautumiseen oma linkki

Jos palveluun varataan aika, varauspainikkeen pitää olla helppo löytää, ja sen pitää viedä suoraan varaamiseen. Jos sivulla on kolme kilpailevaa tapaa, esimerkiksi lomake, puhelin ja varauslinkki, asiakas epäröi, mikä niistä oikeasti toimii. Valitse päätapa ja mainitse muut vain vaihtoehtona.

Kirjautuminen on eri asia kuin ajan varaaminen. Asiakas, joka on jo asioinut yrityksessä, voi haluta jatkaa omiin tietoihinsa, ja hänelle riittää selkeä kirjautumislinkki. Uuden asiakkaan ei pidä tarvita tunnusta nähdäkseen palvelut. Pidä siksi julkinen palvelukuvaus ja kirjautuminen erillään: ensin tieto, sitten tarvittaessa oma asiointi.

Ajatellaan fysioterapeuttia, jonka asiakas haluaa siirtää aikansa. Jos sivulla on vain uuden ajan varauslinkki, asiakas ei tiedä, miten vanha aika perutaan. Yksi lause peruutusohjeesta ennen varauspainiketta säästää puheluja ja tyhjiä aikoja.

Lahjakortit ja tuotteet vain, kun ne ovat käytössä

Jos yritys myy lahjakortteja tai muita tuotteita verkossa, linkin pitää olla näkyvissä mutta ei ajanvarauksen tiellä. Ostajalla on eri kysymykset kuin varaajalla: mitä kortilla saa, miten se toimitetaan ja kuinka pitkään se on voimassa. Kerro nämä lyhyesti ennen ostopainiketta. Jos kauppaa ei ole käytössä, sivulle ei kannata jättää linkkiä, jonka takana ei ole mitään.

Esimerkiksi hieroja, joka myy lahjakortteja jouluksi, voi kertoa sivulla, mihin palveluun kortin voi käyttää ja miten saaja varaa ajan. Jos tämä jää kertomatta, ostaja soittaa kysyäkseen, eikä lahjan saaja tiedä, mitä kortilla pitää tehdä.

Testaa sivu puhelimella ja pidä tiedot ajan tasalla

Moni asiakas avaa sivun puhelimella linkistä, jonka on saanut viestissä tai sosiaalisessa mediassa. Avaa siksi oma sivusi puhelimella ja kulje sama polku kuin uusi asiakas. Käy läpi ainakin nämä:

• Näkyvätkö palvelut, sijainti ja varaustapa ilman pitkää selaamista?
• Voiko puhelinnumeron ja sähköpostiosoitteen kopioida tai napauttaa helposti?
• Aukeaako varauslinkki ja viekö se oikeaan paikkaan?
• Toimiiko kirjautumislinkki?
• Aukeaako lahjakortti- tai tuotekauppa, jos se on käytössä?
• Tuleeko yhteydenottolomakkeen testiviesti sovitulle vastaanottajalle?
• Vastaavatko aukioloajat ja hinnat sitä, mitä asiakkaalle oikeasti luvataan?

Linkit rikkoutuvat huomaamatta. Tarkista ne aina, kun palvelu, hinta, osoite tai aukioloaika muuttuu, ja muuten esimerkiksi kerran kuussa sekä ennen loma-aikoja. Poista vanhentunut tieto heti: päättynyt tarjous tai suljettu varausaika vie asiakkaan väärään paikkaan.

Kampaaja voi esimerkiksi kertoa sivulla kesäsulusta mutta unohtaa poistaa ilmoituksen syksyllä. Asiakas päättelee, ettei aikoja ole saatavilla, ja varaa toisaalta. Tällaista virhettä ei huomaa, ellei sivua avaa asiakkaan silmin.

Miten tämä toteutuu KoHen verkkosivussa

KoHen julkinen verkkosivu on valinnainen osa KoHea. Jos yrityksellä on jo oma sivu, se voi jäädä käyttöön, ja KoHen sivun voi pitää pois päältä. Kun KoHen sivu on käytössä, sille voidaan koota palvelukuvaus, ajanvaraus, kirjautuminen, lahjakortti- tai tuotekauppa ja yhteydenottolomake sen mukaan, mitä yrityksen KoHe-asetuksissa on otettu käyttöön. Kaikki osat eivät ole automaattisesti mukana jokaisella. Sivu julkaistaan KoHen osoitteessa, eikä se ole vapaasti muokattava sivurakennin.

Lomakkeen vastaanottaja sovitaan käyttöönotossa. Organisaatiokohtainen KoHe Chat perustuu sivuston julkaistuun tietoon, eikä asiakasrekisteriä julkaista sivulle. Lue lisää KoHen verkkosivuista, ajanvarauksesta ja lahjakorteista ja palvelupaketeista. Jos haluat selvittää, mitä sivulle sopisi juuri yrityksessäsi, ota yhteyttä.

Usein kysyttyä palveluyrityksen verkkosivusta

Mitä palveluyrityksen verkkosivulla pitää vähintään olla?

Selkeä kuvaus siitä, mitä yritys tarjoaa, tieto sijainnista tai palvelutavasta, yhteystiedot ja ohje siitä, miten aika varataan. Muut osat, kuten lahjakortit tai kirjautuminen, lisätään vain jos ne ovat oikeasti käytössä.

Voiko yrityksen nykyinen verkkosivu säilyä, vaikka käyttää KoHea?

Kyllä. KoHen julkinen sivu on valinnainen, ja sen voi pitää pois päältä, jos yrityksellä on jo oma sivu. Lue lisää KoHen verkkosivuista.

Mitä yhteydenottolomakkeella saa kysyä?

Lomake sopii yleisiin kysymyksiin palvelusta, aikatauluista ja yhteistyöstä. Lomake on yleisiä tiedusteluja varten. Arkaluonteisten potilas- tai asiakastietojen toimittamisesta sovitaan erikseen. Viestit menevät käyttöönotossa sovitulle vastaanottajalle.

Kuinka usein verkkosivun tiedot pitää tarkistaa?

Aina kun palvelu, hinta, osoite, aukioloaika tai varaustapa muuttuu. Lisäksi sivun linkit kannattaa käydä läpi esimerkiksi kerran kuussa ja ennen loma-aikoja.