Ajanvaraus ja asiakastyö

Miksi pelkkä kalenteri ei riitä palveluyritykselle?

Kalenteri on palveluyrityksen ensimmäinen työkalu, ja hyvästä syystä: se näyttää, kuka tulee ja milloin. Ongelma alkaa, kun sama asiakas tulee toisen, viidennen ja kymmenennen kerran. Silloin kalenterin nimi ja kellonaika eivät enää kerro, mitä viimeksi tehtiin, mitä sovittiin, onko sarjakortissa käyntejä jäljellä tai onko edellinen käynti laskutettu.

Kalenteri näyttää ajan, ei asiakkuutta

Tavallinen kalenteri, olipa se paperinen, puhelimen kalenteri tai erillinen varauspalvelu, on rakennettu yhden kysymyksen ympärille: milloin. Palveluyrityksen arjessa kysymyksiä on kuitenkin enemmän. Kuka asiakas on ja mitä hän on aiemmin ostanut? Mitä edellisellä käynnillä kirjattiin? Mikä palvelu ja hinta on sovittu? Onko maksu jo hoidettu?

Kun nämä vastaukset ovat eri paikoissa, vastaanottotyö täyttyy etsimisestä. Muistiinpanot ovat vihkossa tai puhelimen muistiossa, sarjakortin saldo on paperikortissa, ja laskutus tehdään myöhemmin kalenterista tulkitsemalla. Yrittäjä hoitaa tämän muistinvaraisesti niin kauan kuin asiakkaita on vähän. Sen jälkeen jokin alkaa unohtua.

Miten ongelma näkyy arjessa?

Tyypillinen esimerkki on hieroja, jolla on kalenterissa nimi "Maija klo 14". Ennen käyntiä hän etsii vihkosta, mitä Maijalle tehtiin kuukausi sitten ja mikä alue oli arka. Käynnin jälkeen hän merkitsee sarjakortista yhden käynnin käytetyksi ja kirjoittaa laskun tai ottaa maksun erikseen. Jokainen vaihe on lyhyt, mutta ne toistuvat kymmeniä kertoja viikossa.

Toinen tavallinen tilanne on peruutus tai siirto. Kun aika siirtyy, kalenterimerkintä siirtyy, mutta muistiinpanot, sovittu palvelu ja mahdollinen ennakkomaksu eivät siirry mukana. Kolmas on sijaisen tai uuden työntekijän tulo: kalenteri kertoo, kuka tulee, mutta ei sitä, mitä asiakkaan kanssa on aiemmin sovittu.

Mitä varaukseen pitäisi liittyä?

Ero kalenterin ja ajanvarauksen välillä syntyy siitä, mihin varaus on kiinni. Kun varaus liittyy asiakkaaseen, palveluun ja hintaan, se ei ole enää irrallinen merkintä vaan osa asiakkuutta. Käytännössä toimiva varaus tietää ainakin nämä:

• kenen asiakkaan varaus on ja mistä hänen yhteystietonsa ja muistiinpanonsa löytyvät
• mikä palvelu on sovittu ja millä hinnalla
• mitä samalle asiakkaalle on tehty aiemmin ja milloin
• kuuluuko käynti sarjakorttiin, palvelupakettiin tai lahjakorttiin
• miten käynti laskutetaan tai maksetaan käynnin jälkeen

Kun nämä ovat samassa näkymässä, seuraavan ajan valmistelu kestää hetken, ja käynnin jälkeinen kirjaaminen on yksi vaihe monen sijaan. Miksi käyntihistoria on tässä keskeinen, on käsitelty omassa artikkelissaan.

Milloin kalenteri vielä riittää?

Kalenteria ei kannata vaihtaa vain vaihtamisen vuoksi. Se riittää, kun asiakkaat ovat pääosin kertakäyntejä, käynteihin ei liity kirjattavaa tietoa ja maksu hoituu paikan päällä ilman sarjakortteja tai laskutusta. Yhden ihmisen yritys, jossa kaikki on omassa muistissa, pärjää usein pitkään kalenterilla.

Raja tulee vastaan yleensä kolmesta suunnasta: asiakkaat alkavat käydä säännöllisesti, käynteihin liittyy muistiinpanoja tai hoitokirjauksia, tai laskutus ja sarjakortit vaativat seurantaa. Silloin ajanvaraus kannattaa liittää asiakasrekisteriin, jotta tieto pysyy asiakkaan kohdalla eikä kalenteripäivän kohdalla.

Miten siirtyminen kalenterista kannattaa tehdä?

Siirtymän ei tarvitse olla kertarysäys. Toimiva järjestys on aloittaa asiakkaista, ei kalenterista:

1. Kokoa nykyiset asiakkaat yhteen paikkaan: nimi, yhteystiedot ja tärkeimmät muistiinpanot. Vanhoja käyntejä ei tarvitse syöttää takautuvasti.
2. Kirjaa uudet käynnit asiakkaan kohdalle heti ensimmäisestä päivästä, jotta käyntihistoria alkaa kertyä.
3. Vie sarjakortit, palvelupaketit ja lahjakortit järjestelmään, jos niitä on käytössä, jotta saldo näkyy varauksen yhteydessä.
4. Siirrä ajanvaraus samaan kokonaisuuteen vasta, kun asiakastiedot ovat kunnossa. Silloin jokainen uusi varaus liittyy heti oikeaan asiakkaaseen.
5. Sovi, miten käynnin jälkeinen laskutus tai kassamaksu tehdään samasta käynnistä, jotta kirjaaminen jää yhteen vaiheeseen.

Sijaisen tai uuden työntekijän kannalta tämä järjestys on erityisen hyödyllinen: hän näkee varauksen yhteydessä saman tiedon kuin yrittäjä itse, eikä asiakkaan kanssa aiemmin sovittuja asioita tarvitse kysyä uudelleen.

Mitä ei kannata rakentaa liian raskaasti?

Pieni palveluyritys ei tarvitse laajaa toiminnanohjausta tai monimutkaista varausjärjestelmää, jossa jokainen pikkuasia on oma asetuksensa. Riittää, että varaus, asiakastiedot, käyntihistoria ja laskutus ovat samassa kokonaisuudessa ja että työ kirjataan siinä, missä se tehdään.

Ensimmäinen askel on usein pieni: viedään nykyiset asiakkaat ja heidän tärkeimmät tietonsa yhteen paikkaan ja aletaan kirjata uudet käynnit asiakkaan kohdalle. Kalenterin voi vaihtaa samalla tai vasta, kun asiakastiedot ovat kunnossa. KoHessa ajanvaraus, käyntihistoria ja asiakastiedot ovat samassa järjestelmässä, ja käynnistä voidaan muodostaa lasku tai kassamaksu ilman erillistä kirjaamista.

Jos haluat katsoa, miltä omat ajanvarauksenne ja asiakastietonne näyttäisivät samassa näkymässä, tutustu toimialakohtaisiin esimerkkeihin tai kysy pilottipaikkaa.

Usein kysyttyä kalenterista ja ajanvarauksesta

Riittääkö pelkkä kalenteri pienelle palveluyritykselle?

Riittää usein alussa, kun asiakkaita on vähän ja sama ihminen hoitaa kaiken. Kun asiakkaat alkavat käydä uudelleen ja käynteihin liittyy muistiinpanoja, sarjakortteja tai laskutusta, kalenteri ei enää kerro kokonaiskuvaa.

Mitä eroa on ajanvarauksella ja kalenterilla?

Kalenteri näyttää ajan ja nimen. Ajanvaraus järjestelmässä liittää ajan asiakkaaseen, palveluun, hintaan ja käyntihistoriaan, jolloin varaus on osa asiakkuutta eikä irrallinen merkintä.

Pitääkö nykyisestä kalenterista luopua kokonaan?

Ei välttämättä heti. Järkevä ensimmäinen askel on viedä asiakastiedot ja käyntihistoria yhteen paikkaan ja katsoa, missä kohtaa kalenterin ja asiakasrekisterin yhdistäminen helpottaa arkea eniten.

Voiko KoHessa hoitaa ajanvarauksen ja laskutuksen samassa?

Kyllä. Varaus voi liittyä asiakkaaseen ja palveluun, ja käynnistä voidaan muodostaa lasku tai kassamaksu ilman erillistä kirjaamista. Lue lisää ajanvarauksesta ja laskutuksesta.