Asiakasrekisteri

Asiakasrekisterin päällekkäiset tiedot – miten ne tunnistetaan?

Sama asiakas voi päätyä asiakasrekisteriin kahdesti: kerran oikealla kirjoitusasulla ja kerran pienellä kirjoitusvirheellä, tai kerran vanhalla puhelinnumerolla ja kerran uudella. Päällekkäinen rivi ei näy heti ongelmana, mutta se hajottaa saman asiakkaan käyntihistorian, laskutuksen ja yhteydenotot kahteen eri paikkaan. Ongelma syntyy yleensä huomaamatta, ja se kannattaa korjata rauhallisesti – ei arvailemalla.

Mistä päällekkäiset asiakastiedot yleensä syntyvät?

Yleisin syy on kirjoitusvirhe. Asiakkaan nimi, katuosoite tai sähköpostiosoite kirjataan hieman eri tavalla kuin aiemmin, ja uusi rivi näyttää järjestelmässä kokonaan uudelta asiakkaalta. Esimerkiksi "Hanna Mäkinen" ja "Hanna Mäkine" näyttävät rekisterissä kahdelta eri ihmiseltä, vaikka kyse on samasta henkilöstä.

Toinen yleinen syy on vaihtunut yhteystieto. Asiakas vaihtaa puhelinnumeron tai sähköpostiosoitteen, ja käytännössä helpoin tapa tuntuu olevan uuden rivin luominen vanhan sijaan. Vanhalle riville jää silti kaikki aiempi käyntihistoria ja laskutus, joten tieto ei ole kadonnut – se on vain väärän rivin alla.

Kolmas syy ei ole virhe lainkaan: kahdella eri asiakkaalla voi olla täsmälleen sama etu- ja sukunimi, varsinkin yleisillä nimillä. Silloin kaksi riviä on kaksi oikeaa asiakasta, jotka vain sattuvat näyttämään samalta asiakasrekisterissä.

Neljäs syy liittyy yhteydenottokanaviin. Jos asiakas on ensin jättänyt yhteydenottopyynnön verkkosivun lomakkeella ja myöhemmin soittanut tai varannut ajan, tiedot voivat päätyä rekisteriin kahteen kertaan, jos kukaan ei huomaa tarkistaa, oliko sama henkilö jo asiakkaana. Varsinkin kiireisenä päivänä uuden rivin luominen on nopeampaa kuin olemassa olevan asiakkaan etsiminen, ja juuri siksi päällekkäisyyksiä syntyy eniten kiireisissä hetkissä, ei huolimattomuudesta.

Varmista henkilöllisyys huomaamattomasti ennen korjausta

Kun kaksi riviä näyttää samalta asiakkaalta, ensimmäinen askel ei ole yhdistäminen vaan vertailu. Katso, täsmäävätkö osoite, puhelinnumero, sähköposti tai aiempi tilaus- tai laskutustieto edes osittain. Jos esimerkiksi osoite ja puhelinnumero täsmäävät mutta sähköposti on eri, kyse on todennäköisesti samasta asiakkaasta, joka on vaihtanut sähköpostiaan.

Asiakkaalta ei kannata kysyä suoraan, onko hän sama henkilö kuin toinen asiakas rekisterissä, koska kysymys paljastaisi toisen asiakkaan tietoja eikä kuulostaisi luontevalta. Varmistus kannattaa tehdä omien tietojen kautta: kysytään esimerkiksi viimeisimmän käynnin tai laskun ajankohtaa ja verrataan vastausta rekisterissä olevaan tietoon. Jos tiedot täsmäävät, rivit kuuluvat todennäköisesti samalle asiakkaalle.

Esimerkki kampaamosta: asiakas Hanna soittaa ja kysyy laskustaan. Järjestelmässä on kaksi Hanna Mäkistä, joista toisella on vanhentunut puhelinnumero. Ennen kuin mitään korjataan, tarkistetaan puhelimessa osoite ja viimeisin käyntiaika – vasta sen jälkeen selviää, kumpi rivi on ajan tasalla.

Toinen esimerkki: personal trainerin asiakas on käynyt yksittäisillä kerroilla kahdella eri sähköpostiosoitteella, koska varasi toisen kerran työsähköpostilla ja toisen henkilökohtaisella osoitteella. Molemmilla riveillä on omaa käyntihistoriaa, jolloin kumpikaan rivi ei yksin näytä koko totuutta asiakkaan palvelupaketin käyttöasteesta. Tällaisessa tilanteessa varmistus kannattaa tehdä nimen, puhelinnumeron ja aiempien varausaikojen yhdistelmällä, ei pelkän sähköpostin perusteella.

Korjaa tieto niin, että asiakkaan historia säilyy

Kun on varmistunut, että kyse on samasta asiakkaasta, korjaus kannattaa tehdä niin, että käyntihistoria ja laskutustiedot pysyvät tallessa. Vanhaa riviä ei kannata poistaa, jos sillä on aiempia käyntejä tai laskuja, sillä poistaminen katkaisisi yhteyden niihin tapahtumiin. Sen sijaan oikea rivi päivitetään ajantasaisilla tiedoilla, ja tarkistus kirjataan asiakkaan muistiinpanoihin: mitä tarkistettiin, milloin ja millä perusteella.

Jos varmistus jää kesken – esimerkiksi asiakas ei vastaa puhelimeen eikä asiaa voida vahvistaa – kannattaa jättää molemmat rivit toistaiseksi ennalleen ja merkitä muistiinpanoon, että asiaa seurataan. Arvauksen perusteella tehty korjaus voi liittää väärän asiakkaan käyntihistorian tai laskun toisen nimiin, ja sellaisen selvittäminen jälkikäteen vie enemmän aikaa kuin pieni viive korjauksessa.

Käytännössä korjaus kannattaa tehdä järjestyksessä: ensin valitaan, kumpi rivi on ajantasaisempi, sitten siihen päivitetään puuttuvat tai vanhentuneet tiedot, ja vasta lopuksi vanhan rivin mahdolliset avoimet asiat – kuten maksamaton lasku tai tuleva varaus – siirretään tai tarkistetaan erikseen. Yhtäkään vaihetta ei kannata ohittaa pelkästä kiireestä, koska juuri viimeinen vaihe on se, jossa laskutus- tai käyntitieto useimmiten jää huomaamatta vääräksi.

KoHen asiakasrekisterissä asiakkaan käyntihistoria, muistiinpanot ja laskutustiedot pysyvät samassa näkymässä, joten vertailu ei vaadi hyppäämistä erilliseen taulukkoon tai sähköpostiin. Jos asiakastiedot ovat tähän asti olleet hajallaan taulukossa, Excel-taulukon ja järjestelmän erot kannattaa katsoa samalla.

Asiakas ja laskutusyhteyshenkilö eivät ole sama asia

B2B-asiakkuuksissa päällekkäisyys sekoittuu usein toiseen asiaan: asiakasyrityksen ja sen yhteyshenkilön väliseen eroon. Jos asiakasyrityksessä vaihtuu yhteyshenkilö, kyse ei ole uudesta asiakkaasta eikä päällekkäisyydestä – asiakasyritys pysyy samana, vain laskun tai tilauksen vastaanottava henkilö vaihtuu.

Esimerkki tilitoimistosta: asiakasyritys on ollut sama kolmatta vuotta, mutta sen laskutusyhteyshenkilö on vaihtunut kahdesti. Jos jokaisesta yhteyshenkilön vaihdoksesta tehtäisiin uusi asiakasrivi, yrityksen koko laskutushistoria hajoaisi kolmeen eri paikkaan, vaikka ostava yritys on koko ajan sama. Oikea tapa on pitää asiakasyritys yhtenä rivinä ja päivittää sille uusi yhteyshenkilö.

Toinen esimerkki: siivousyrityksen asiakkaana on kiinteistöpalveluyhtiö, jonka tilauksia hoitaa vuorollaan kaksi eri henkilöä, riippuen siitä, kumpi on töissä. Jos kumpikin yhteyshenkilö kirjataan omaksi asiakkaakseen, sopimuksen mukaiset siivouskerrat ja laskutus näyttävät jakautuvan kahdelle eri asiakkaalle, vaikka sopimus ja laskutettava osapuoli ovat yksi ja sama kiinteistöpalveluyhtiö. Yhteyshenkilöt kannattaa kirjata asiakasyrityksen alle, ei korvata toisiaan uusina riveinä.

KoHen laskutuksessa laskutettava asiakas ja laskun vastaanottava yhteyshenkilö voidaan pitää erillään, jolloin yhteyshenkilön vaihtuminen ei riko asiakasyrityksen laskutushistoriaa. Lue tarkemmin B2B-asiakasrekisterin rakentamisesta, jos samalla asiakasyrityksellä on useita yhteyshenkilöitä.

Mitä päällekkäisten tietojen kanssa ei kannata tehdä

Päällekkäisiä rivejä ei kannata poistaa tai yhdistää pelkän oletuksen perusteella, vaikka nimi ja asuinkaupunki täsmäisivät. Kaksi samannimistä asiakasta on yllättävän yleistä, eikä nimien samankaltaisuus yksin ole riittävä peruste yhdistämiselle.

Päällekkäisten rivien korjaus tarvitsee varmistetun tiedon ja sovitun toimintatavan. Jos et tiedä, miten korjaus tehdään käytössä olevassa järjestelmässä säilyttäen laskut ja käyntihistorian, kysy ylläpidolta ennen muutosta. Älä oleta, että järjestelmä yhdistäisi tiedot oikein pelkän nimen perusteella. Jos käyntihistoria halutaan nähdä yhdessä paikassa jo ennen tällaisten tilanteiden syntymistä, aihetta avataan käyntihistorian merkityksestä palveluyrityksessä.

Hyvä nyrkkisääntö: jos olet epävarma, älä korjaa. Merkitse havainto muistiin ja palaa asiaan, kun saat lisätietoa esimerkiksi asiakkaalta itseltään tai seuraavasta laskusta.

Usein kysyttyä päällekkäisistä asiakastiedoista

Miten huomaan, että asiakasrekisterissä on päällekkäisiä rivejä?

Yleisimpiä merkkejä ovat sama nimi hieman eri kirjoitusasulla, sama osoite eri puhelinnumerolla tai asiakas, joka mainitsee aiemman käynnin, jota ei löydy oikean rivin alta.

Saako päällekkäiset asiakastiedot yhdistää heti, kun ne huomaa?

Ei suoraan. Ensin kannattaa varmistaa osoitteen, puhelinnumeron tai aiemman laskun perusteella, että kyse on todella samasta asiakkaasta, ja vasta sen jälkeen päivittää oikea rivi.

Entä jos kaksi asiakasta on vain samannimisiä?

Silloin rivejä ei yhdistetä. Kaksi samannimistä asiakasta pidetään omina asiakkainaan, ja erottavina tietoina käytetään esimerkiksi osoitetta, puhelinnumeroa tai laskutustietoja.

Onko laskun vastaanottava yhteyshenkilö sama asia kuin asiakas?

Ei välttämättä. Asiakasyritys voi pysyä samana, vaikka sen laskutusyhteyshenkilö vaihtuu. Lue lisää B2B-asiakasrekisteristä.

Haluatko nähdä, miten KoHe pitää asiakkaan tiedot, käyntihistorian ja laskutuksen samassa näkymässä? Ota yhteyttä ja kerro, millainen asiakasrekisteri teillä on käytössä nyt.